Проект реализован по инициативе
Губернатора Санкт-Петербурга
Г.С. Полтавченко

Порядок работы с сообщениями

1. Общие положения

1.1. Предметом регулирования настоящего Порядка работы с сообщениями, поступающими от граждан на портал «Наш Санкт-Петербург» (далее – Порядок) являются отношения, возникающие при поступлении сообщения Пользователя на портал «Наш Санкт-Петербург» (далее – Портал) и отработке сообщения Модератором / Координатором / Исполнителем / Контролером / Контрольно-надзорным органом / Контролирующим органом.

1.2. Основные определения и сокращения, используемые в настоящем Порядке:

ИОГВ – исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга.

Исполнитель юридическое лицо (его представитель), которое непосредственно выполняет работы по устранению проблемы, изложенной в сообщении.

Классификатор – систематизированный перечень проблем, устранение которых предусмотрено в рамках Портала, утвержденный вице-губернатором Санкт-Петербурга - руководителем Администрации Губернатора Санкт-Петербурга. В классификаторе закреплены маршруты, определяющие перечни ИОГВ, подведомственных им учреждений и исполнителей, уполномоченных устранять проблемы, содержащиеся в сообщениях, поступающих от Пользователей на Портал. Отсутствие ИОГВ в Классификаторе не исключает возможности направления сообщения на отработку в указанный ИОГВ в случае, если решение проблемы относится к компетенции данного ИОГВ.

Контролер – ИОГВ, осуществляющий контроль качества и своевременности отработки сообщений Пользователя со стороны Координатора и Исполнителя, подготовку ответа на повторное сообщение Пользователя; информации о причинах нарушения сроков отработки сообщений и предпринятых мерах по устранению причин, этому способствовавших, а также формирования запросов в адрес Модератора о необходимости смены маршрута сообщения с указанием новых Координаторов / Контролеров в соответствии с их компетенцией.

Контролирующий орган – совещательный орган, возглавляемый Контрольным управлением Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, созданный в целях оперативного устранения противоречий, возникающих при смене Маршрута сообщения и продлении сроков исполнения сообщения.

Контрольно-надзорный орган - ИОГВ, который проводит государственную политику в соответствующей сфере, а также координирует деятельность исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга в указанной сфере.

Координатор – ИОГВ, или подведомственное ИОГВ государственное унитарное предприятие, или государственное учреждение, которые обеспечивают организацию работы по устранению проблемы и подготовку ответа на сообщение Пользователя, а также формирование запросов в адрес Контролера о необходимости смены маршрута сообщения с указанием нового Координатора / Контролера и основания для перенаправления.

Личный кабинет Координатора – персональный раздел Портала для Координаторов, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по подготовке ответов на сообщения Пользователей, а также формирования запросов в адрес Контролера о необходимости смены маршрута сообщения с указанием новых Координаторов / Контролеров в соответствии с их компетенцией.

Личный кабинет Контролера – персональный раздел Портала для контролеров, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по подготовке ответов на повторные сообщения Пользователей, а также формирования запросов в адрес Модератора о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием новых Координаторов (Контролеров) в соответствии с их компетенцией.

Личный кабинет Контролирующего органа – персональный раздел Портала для сотрудников Контролирующего органа, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по просмотру всех сообщений Портала, организации рабочих совещаний по вопросам выбора маршрута сообщения в случае отказа Координатора/Контролера от выполнения более двух раз, а также формирования запросов в адрес Модератора о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием новых Координаторов/Контролеров в соответствии с их компетенцией и согласования продления сроков исполнения в исключительных ситуациях.

Личный кабинет Модератора – персональный раздел Портала для Модераторов, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по проверке сообщений Пользователей и ответов Координаторов/Контролеров на соответствие правил модерации сообщений (приложение № 1) и правил направления ответов на доработку (приложение № 2), а также возможности изменения Маршрута сообщения и организации межведомственных выездных комиссий.

Личный кабинет Пользователя – персональный раздел Портала, доступ Пользователей к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещенной на Портале.

Маршрут сообщения последовательность действий, совершаемых с сообщением Пользователя, с момента создания его на Портале до момента предоставления ответа.

Межведомственная выездная комиссия (МВК) – комиссия, формирующаяся
из представителей Модератора, Координатора, Исполнителя и Контролера, для целей проверки качества и своевременности отработки сообщений Пользователей Портала в конфликтных ситуациях любого рода, а также при поступлении на Портал третьего сообщения Пользователя Портала, не удовлетворенного ответом, по одной и той же проблеме. Решения МВК оформляются актом в соответствии с пунктом 2.10.3 настоящего Порядка и носят обязательный для исполнения характер.

Модератор – уполномоченное должностное лицо Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Городской мониторинговый центр» (далее – СПб ГКУ «ГМЦ»), осуществляющее проверку и размещение/отклонение сообщения Пользователя, в том числе повторного, его корректную адресацию в соответствии с правилами модерации сообщений (приложение № 1) соответствующему Координатору/Контролеру, а также проверку соответствия текста ответа правилам оформления с последующим его размещением на Портале.

ОМСУ – орган местного самоуправления внутригородского муниципального образования Санкт-Петербурга.

Организация – государственное автономное учреждение, государственное бюджетное учреждение, государственное казенное учреждение, государственное унитарное предприятие, подведомственные ИОГВ или организация иной организационно-правовой формы с участием Санкт-Петербурга.

Ответ – ответы Исполнителей/Координаторов/Контролеров на сообщения Пользователей с результатами устранения изложенных в них проблем.

Оператор – Комитет по информатизации и связи.

Пользователь Портала (далее - Пользователь) – гражданин, зарегистрированный на Портале, действующий в соответствии с правилами Пользовательского соглашения и имеющий возможность следить за ходом рассмотрения своего сообщения.

Пользовательское соглашение – документ Оператора, определяющий правила взаимодействия, права и обязанности Пользователя и Оператора на Портале.

Повторное сообщение Пользователя Портала – информация, направленная на Портал Пользователем, содержащая сведения о непринятии мер в полном объеме или с надлежащим качеством по ранее размещенному на Портале сообщению. В повторном сообщении должны содержаться регистрационные данные предыдущего сообщения и фотоматериалы и/или копии документов, подтверждающие наличие проблемы (при наличии технической возможности). Не является повторным сообщение, которое не соответствует тематике предыдущего сообщения или в котором Пользователем Портала указана иная проблема, чем в первом сообщении.

Сообщение Пользователя Портала (далее сообщение) – направленная Пользователем для размещения на Портале информация, содержащая в себе сведения о проблеме, требующей решения в соответствии с Классификатором. В сообщении должны содержаться комментарии Пользователя, прикреплены фотоматериалы и/или копии документов, подтверждающих наличие проблемы.

Управляющие организации - юридические лица независимо от организационно-правовой формы или индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность по управлению многоквартирным домом (УК, ТСЖ, ЖСК, ЖК, СМД).

Электронная карта сообщения (ЭКС) – совокупность сведений о сообщении Пользователя и ответов на него Координаторов / Контролеров.

1.3. Для установления и поддержания порядка работы с сообщениями Пользователей на Портале Модератор в своей деятельности руководствуется:

1.3.1. Для размещения/отклонения сообщений – Правилами модерации сообщений на Портале (далее – Правила модерации) (приложение № 1 к настоящему Порядку);

1.3.2. Для рассмотрения/отклонения ответов – Правилами направления ответов на доработку (приложение № 2 к настоящему Порядку).

1.4. Координаторы/Контролеры приказами назначают лицо в должности не ниже заместителя руководителя, ответственное за подписание ответов, размещаемых на Портале с указанием его контактных данных (ФИО, должность, телефон, электронная почта), а также должностных лиц, ответственных за организацию работ по проверке и отработке информации, содержащейся в сообщении Пользователя Портала, и за принятие необходимых мер и организацию работ по устранению выявленных проблем.

1.5. Информация об ответственных должностных лицах Координаторов/Контролеров с их контактными данными (ФИО, должность, телефоны для связи, адрес электронной почты) направляется в Комитет по информатизации и связи не позднее одного рабочего дня со дня назначения (замены) ответственного лица.

1.6. В случае если проблема, указанная в сообщении Пользователя, включена в адресную программу (требует включения в адресную программу), указывается конкретная адресная программа (проект адресной программы), пункт и срок реализации мероприятия. Адресная программа (проект адресной программы) должны быть направлены Модератору в электронном виде в формате *.pdf и размещены средствами Портала в разделе «Адресные программы». Иные причины переноса сроков выполнения сообщений не предусматриваются.

1.7. В случае, не предусмотренном пунктом 1.6 настоящего Порядка,Модератор направляет в течение одного рабочего дня после получения ответа Контролера промежуточный ответ Контролера с указанием срока решения проблемы в Контролирующий орган, который принимает решение о подтверждении или отклонении такого ответа, направляя его в этот же день Модератору для дальнейшего размещения на Портале, либо о возвращении Контролеру, которое в этот же день направляется Модератору.

1.8. В случае если Пользователь Портала не удовлетворен ответом о продлении срока отработки сообщения, повторное сообщение по той же проблеме на Портале не принимается.

1.9. В случаях, не урегулированных настоящим Порядком, Модератор принимает/отклоняет сообщение Пользователя после получения письменных разъяснений Контролирующего органа.

1.10. Для назначения прав доступа Исполнителю информация об ответственных должностных лицах Исполнителя с их контактными данными (ФИО, должность, телефоны для связи, адрес электронной почты) направляется Контролером в Комитет по информатизации и связи на бумажном носителе.

2.1. Поступление сообщения Пользователя на модерацию

2.1.1. Модератор осуществляет проверку информации, содержащейся в сообщениях Пользователей, на предмет ее корректности и соответствия требованиям, изложенным в приложении № 1 к настоящему Порядку.

2.1.2. В случае соответствия сообщения требованиям, оно размещается на Портале и направляется Координатору для исполнения и Контролеру для сведения.

2.1.3. В случае принятия решения об отказе в размещении сообщения, Модератор направляет уведомление об отклонении сообщения в личный кабинет Пользователя и по адресу электронной почты с указанием соответствующего положения Правил модерации.

2.1.4. С момента направления Пользователем сообщения на Портал до момента его размещения на Портале и/или направления в личный кабинет Пользователя и по адресу электронной почты уведомления об отклонении сообщения как несоответствующего Правилам модерации, должно пройти не более одного рабочего дня.

2.1.5. Результатом рассмотрения сообщения является:

- присвоение сообщению регистрационного номера;

- размещение сообщения на Портале и направление на отработку Координатору и Контролеру;

- отказ в размещении сообщения с указанием причины и информирование об этом через личный кабинет Пользователя и по адресу электронной почты.

2.2. Изменение маршрута сообщения при смене Исполнителя / Координатора / Контролера

2.2.1. Модератор, получив сообщение от Контролера о необходимости смены маршрута:

- осуществляет проверку в течение одного рабочего дня предоставленных информационных материалов, обосновывающих необходимость смены маршрута и корректность выбора новых значений Координатора и Контролера;

- подтверждает в течение одного рабочего дня сообщение Контролера о необходимости смены маршрута или отклоняет его с указанием причины отклонения.

2.2.2. В случае, когда в сообщении Пользователя маршрут менялся более одного раза, сообщение автоматически направляется в личный кабинет Контролирующего органа для выяснения причин и выбора нового маршрута.

2.3. Отправка зарегистрированного сообщения Координатору

2.3.1. Основанием для отправки Модератором сообщения Координатору является регистрация сообщения на Портале.

2.3.2. Сообщение, прошедшее модерацию, зарегистрированное и размещенное на Портале, не позднее одного рабочего дня, следующего за днем его поступления в СПб ГКУ «ГМЦ», направляется автоматически Координатору для организации соответствующих работ и последующей подготовки ответа Пользователю либо для подготовки ответа Контролеру о необходимости перенаправления сообщения в другой ИОГВ в соответствии с компетенцией.

Модератор несет ответственность за надлежащую адресацию, полноту и качество проверки, своевременность направления сообщения Пользователя Координатору.

2.3.3. Координатор организует принятие необходимых мер и обеспечивает проведение в установленные сроки соответствующих работ Исполнителями, ответственными за устранение проблем, содержащихся в сообщении Пользователя Портала, в соответствии со своей компетенцией.

Координатор несет ответственность за надлежащую адресацию и своевременное направление сообщения Пользователя Исполнителю.

2.3.4. Факт отправки сообщения Координатору фиксируется и отображается в личных кабинетах, в которых работают Контролер / Координатор, а также в соответствующем разделе Личного кабинета Пользователя Портала.

2.4. Действия Координатора по отработке сообщения Пользователя Портала

2.4.1. Координатор получает сообщение Пользователя Портала посредством Личного кабинета Координатора, доступного на рабочих местах должностных лиц, ответственных за работу с сообщениями.

2.4.2. В тот же день, когда получено сообщение, ответственное должностное лицо Координатора определяет Исполнителя, который непосредственно выполняет работы по устранению проблемы, изложенной в сообщении.

2.4.3. Сообщение передается Исполнителю следующими возможными способами:

- обязательным, посредством отправки сообщения в личный кабинет Исполнителя на Портале, в соответствии с маршрутом сообщения и адресами объектов, находящихся в обслуживании;

- дополнительным: в частности, по адресу электронной почты; по факсу; курьером.

2.4.4. В случае выявления факта отсутствия у Координатора компетенции по отработке сообщения Пользователя, в этот же день Координатор направляет сообщение Контролеру с указанием причины невозможности направить сообщение Исполнителю или подготовить ответ, а также аргументированно (со ссылкой на соответствующий нормативный акт) указывает, к компетенции какого ИОГВ относится обязанность по устранению проблемы и подготовка ответа.

2.4.5. При согласии Контролера с представленным обоснованием Координатора сообщение Пользователя в течение одного рабочего дня после получения сообщения Координатора направляется по иному маршруту, указывая обоснование выбора нового Координатора / Контролера. При этом новому Координатору / Контролеру срок отработки сообщения в соответствии с Классификатором устанавливается с даты фактического направления ему сообщения.

2.4.6. В случае если Контролер не соглашается с представленным обоснованием Координатора, то сообщение возвращается ему на отработку в день поступления Контролеру сообщения. При этом первоначально установленный срок отработки сообщения не изменяется.

2.4.7. В случае, когда новый Координатор, получив перенаправленное сообщение, считает, что решение указанной в нем проблемы также не входит в сферу его компетенции (о чем сообщает Модератору), в течение одного рабочего дня после поступления сообщения новому Координатору Модератор направляет мотивированные отказы первого и второго Контролеров в кабинет Контролирующего органа в течение одного рабочего дня после поступления Модератору последнего отказа.

2.4.8. В случае необходимости участия в устранении проблемы ИОГВ, который не включен в Классификатор, направление сообщения возможно следующим способом:

- путем смены маршрута - при наличии на Портале личного кабинета ИОГВ;

- без смены маршрута - направлением письма в этот ИОГВ на бумажном носителе или в виде электронного документа и продлением срока согласно пункту 1.7 настоящего Порядка.

2.5. Действия Исполнителя по отработке сообщения Пользователя и подготовке ответа

2.5.1. Исполнитель получает от Координатора сообщение Пользователя и обеспечивает его отработку в срок, указанный в Классификаторе.

2.5.2. При подготовке ответа Пользователю Исполнитель руководствуется примерными формулировками ответов, указанных в Классификаторе. В качестве приложения ответ должен содержать фотоматериалы и/или копии документов, подтверждающие устранение проблемы.

2.5.3. Не позднее дня, в течение которого истекает срок подготовки ответа на сообщение, Исполнитель направляет ответ с прикрепленными фотоматериалами и копиями документов Координатору способами, указанными в пункте 2.4.3 настоящего Порядка.

2.6. Действия Координатора/Контролера и Модератора по осуществлению размещения ответа на сообщение на Портале

2.6.1. Ответственное должностное лицо Координатора, получив ответ от Исполнителя, формирует ответ в личном кабинете Координатора и направляет Модератору для размещения на Портале в кратчайшие сроки.

Ответственное должностное лицо Контролера, получив ответ от Координатора, в тот же день формирует ответ в личном кабинете Контролера и направляет Модератору для размещения на Портале.

2.6.2. Модератором может быть отклонен ответ на сообщение Пользователя по причине несоответствия требованиям, изложенным в приложении № 2 к настоящему Порядку.

2.6.3. В случае отклонения Модератором ответа на сообщение Пользователя, Координатор взаимодействует с Исполнителем в целях корректной отработки сообщения.

При этом сообщение продолжает числиться неисполненным.

Модератор размещает ответ о включении адреса в соответствующую адресную программу на последующие годы (включении в проект адресной программы) только при отсутствии данного адреса в адресной программе текущего года.

2.7. Информирование Пользователя Портала о результатах отработки его сообщения

2.7.1. Основанием для информирования Пользователя о результатах отработки его сообщения является поступление ответа от Координатора / Контролера о результатах отработки сообщения.

2.7.2. Модератор осуществляет проверку информации, содержащейся в ответе, на предмет ее корректности и соответствия требованиям, изложенным в приложении № 2 к настоящему Порядку и по итогам рассмотрения подготовленного ответа в течение одного рабочего дня, принимает решение о размещении ответа на Портале или направлении ответа на доработку.

2.7.3. В случае получения ответа, содержащего сведения, перечисленные в пункте 1.14 приложения № 1 к настоящему Порядку, Модератор направляет ответ в Личный кабинет Пользователя, не размещая его в общем доступе, в течение одного рабочего дня после получения ответа.

2.7.4. Результатом принятия Модератором ответа Координатора / Контролера на сообщение Пользователя является его размещения на Портале (за исключением ответов о продлении срока), фиксация данного факта в ЭКС и ее закрытие.

2.7.5. Пользователь Портала имеет возможность оценить качество устранения проблемы, указанной в сообщении, в течение 10 календарных дней с даты предоставления ответа. По истечении указанного срока создание повторного сообщения Пользователем невозможно.

2.8. Контроль своевременности и качества отработки сообщений Пользователя Портала

2.8.1. Контролирующий орган после проведения проверочных мероприятий формирует ежемесячный отчет Губернатору Санкт-Петербурга, отражающий значение коэффициента исполнительской дисциплины исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, автоматизированными средствами Портала.

Доступ к формированию статистической отчетности предоставлен в кабинетах сотрудников ИОГВ и подведомственных им Организаций, работающих на Портале в качестве Координаторов и Контролеров.

2.8.2. Ежедневно ответственным лицом Контролера осуществляется контроль своевременности и качества отработки сообщений, а также наличия ответов Пользователям в установленный Классификатором срок.

2.8.3. В случае появления сообщений, неотработанных в установленный Классификатором срок, Контролер обязан(по телефону или в электронном виде) запросить у Координатора информацию о причинах, повлекших нарушение срока.

2.8.4. На основании полученной информации (проведенной проверки) Контролер принимает меры, направленные на решение проблемы, содержащейся в сообщении Пользователя, устранение причин, способствовавших её появлению, и подготавливает ответ на сообщение Пользователя. Ответ на повторное сообщение Пользователя направляет Контролер.

2.8.5. В случае повторного обращения Пользователя ответ на него направляет Контролер.

2.8.6. Факт истечения установленного срока исполнения сообщения автоматически фиксируется в ЭКС и отображается на Портале.

2.9. Отработка сообщения, поступившего на Портал повторно как неотработанное, после информирования Пользователя о положительном результате рассмотрения его сообщения

2.9.1. Основанием для отработки повторного сообщения Пользователя, после его информирования о положительном результате устранения проблемы, указанной в первом сообщении, является содержание в повторном сообщении обоснованных возражений, подтвержденных (при наличии технической возможности) фотоматериалами и/или копиями документов.

2.9.2. Повторное сообщение Пользователя формируется автоматически при выборе отрицательного ответа на вопрос: «Удовлетворены ли Вы предоставленным ответом?» (посредством нажатия кнопки «Нет» на экранной форме). При этом Пользователь должен в обязательном порядке оставить комментарий (приложить фотографию) к сообщению, аргументированно обосновывающий причину своей неудовлетворенности.

2.9.3. При модерации сообщения, поступившего на Портал повторно, осуществляется проверка наличия прямой связи сообщения Пользователя с причиной первого сообщения:

- при совпадении причин Модератор принимает сообщение и данное сообщение автоматически регистрируется как повторное;

- при несовпадении причин или отсутствии документов, предусмотренных в приложении № 1 к настоящему Порядку, такое сообщение отклоняется с предложением Пользователю направить его как первичное.

2.9.4. Повторное сообщение Пользователя направляется Координатору в течение одного рабочего дня после поступления повторного сообщения на доработку, а также Контролеру – для контроля и подготовки ответа Пользователю.

При этом новый срок устранения проблемы при размещении повторного сообщения не устанавливается, поручению присваивается статус «не исполнено в первоначально установленный срок».

2.9.5. Координатор готовит и направляет в установленный Классификатором срок доклад Контролеру с проектом ответа Пользователю о результатах устранения проблемы, отраженной в повторном сообщении Пользователя.

2.9.6. Контролер готовит и направляет Модератору ответ на повторное сообщение Пользователя для размещения на Портале в кратчайшие сроки.

2.10. Отработка сообщения, поступившего на Портал в третий раз после информирования Пользователя о положительном результате рассмотрения его ранее направленных сообщений

2.10.1. Третичное сообщение может быть сформировано после получения повторного ответа при выборе им отрицательного ответа на вопрос: «Удовлетворены ли Вы предоставленным ответом?» (посредством нажатия кнопки «Нет» на экранной форме). При этом Пользователь должен в обязательном порядке оставить комментарий (приложить фотографию) к сообщению, аргументированно обосновывающий причину своей неудовлетворенности.

2.10.2. После проверки сообщения в установленном порядке в соответствии с пунктом 2.9.3 настоящего Порядка Модератор направляет сообщение по маршруту и в течение трех рабочих дней инициирует проведение проверки МВК, направляя извещение о проведении проверки МВК на электронные адреса Координатора и Контролера по отработке сообщения, указанные в ответах на первичное и вторичное сообщения.

2.10.3. Проверка МВК должна состояться не позднее, чем через семь рабочих дней после направления извещения.

По результатам работы МВК в ходе осуществления проверки Модератором составляется акт, который подписывается членами МВК.

2.10.4. В случае если информация, изложенная в сообщении Пользователя, не подтверждается, о чем делается отметка в акте МВК, Контролер готовит ответ, прикладывает копию акта МВК и направляет ответ Модератору для размещения на Портале. При этом сообщение Пользователя признается отработанным, по нему не может быть создано повторное сообщение.

2.10.5. В случае если информация, изложенная в сообщении Пользователя Портала, подтверждается при проведении МВК и требует принятия мер по устранению проблемы,
а Контролер/Координатор/Исполнитель не приняли соответствующих мер, данная информация отражается в акте МВК.

2.10.6. Контролер в течение пяти рабочих дней с момента составления акта МВК от своего имени направляет обращение в Контрольно-надзорный орган с приложением следующих материалов об Исполнителе:

- копия первичного сообщения Пользователя (с приложением фотоматериалов, копий документов, подтверждающих наличие проблемы, если имеются) и копия ответа на него;

- копия повторного сообщения Пользователя (с приложением фотоматериалов, копий документов, подтверждающих наличие проблемы, если имеются) и копия ответа на него;

- копия третичного сообщения Пользователя (с приложением фотоматериалов, копий документов, подтверждающих наличие проблемы, если имеются), и копия акта МВК,
в котором подтверждается наличие проблемы, указанной Пользователем в сообщении.

2.10.7. Одновременно Контролер готовит промежуточный ответ о направлении сообщения с материалами в Контрольно-надзорный орган и направляет его Модератору для размещения на Портале, указав плановый срок предоставления ответа пользователю, который не может превышать 45 календарных дней после принятия промежуточного ответа Модератором.

2.11. Осуществление контроля за отработкой сообщения Контрольно-надзорным органом

2.11.1. Контрольно-надзорный орган в рамках своей компетенции в установленном порядке принимает предусмотренные действующей нормативной базой меры на основании обращения Контролера.

2.11.2. По итогам рассмотрения обращения Контролера Контрольно-надзорным органом может быть принято одно из следующих решений:

- проведение проверки с составлением соответствующего акта;

- отказ от проведения проверки, в случаях, если вопрос, указанный в обращении Контролера, не входит в компетенцию Контрольно-надзорного органа и в случаях, предусмотренных законодательством.

2.11.3. Проведение проверки осуществляется Контрольно-надзорным органом в сроки, указанные в утвержденном административном регламенте по исполнению государственной функции контроля (надзора).

Отказ в проведении проверки выносится в срок, установленный в административном регламенте.

2.11.4. Контрольно-надзорный орган информирует Контролера о результатах рассмотрения его обращения в сроки, предусмотренные Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2.11.5. Результатом осуществления контроля за отработкой сообщения является подготовка Контролером ответа на сообщение Пользователя по информации Контрольно-надзорного органа и направление его для размещения на Портале.


Приложение 1

к Порядку работы с сообщениями,

поступающими от граждан

на портал «Наш Санкт-Петербург»

ПРАВИЛА модерации сообщений на портале «Наш Санкт-Петербург»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила модерации сообщений (далее – Правила) подготовлены в целях обеспечения размещений сообщений Пользователей на портале «Наш Санкт-Петербург» (далее – Портал) и ответов на них Координаторов и Контролеров.

1.2. В Правилах используются следующие понятия:

Модерация – осуществление проверки информации, содержащейся в сообщениях Пользователей и ответах Координатора и Контролера, перед её размещением на Портале.

Блокировка – мера по ограничению действий зарегистрированного Пользователя в части доступа к сервисам Портала.

1.3. Проверку сообщений Пользователей на предмет корректности осуществляет Модератор.

1.4. К проверке не допускаются сообщения, текстовый объём которых превышает ограничение, установленное для ввода сообщений на Портале, возможностью технических средств.

Для размещения принимаются прикрепленные файлы (фотоматериалы, копии документов) в размере, не превышающем 10 Мб суммарно для одного сообщения.

1.5. К проверке не допускаются сообщения без приложения фотоматериалов, направленные по категориям, отмеченные специальным символом ().

1.6. Текст сообщений, подлежащих размещению на Портале, должен быть написан кириллицей, на русском языке, преимущественно строчными буквами.

1.7. Фотографии размещаются на Портале только в качестве иллюстраций к сообщению Пользователя. Не допускается размещение текста и фотографий, акцентирующих внимание на образах конкретных людей, содержащих рекламные материалы, содержащих персональные данные, регистрационные знаки транспортных средств, имеющих разрешение и качество, недостаточное для различения объектов и выполненных на них работ, а также фотографий, требующих редактирования, в том числе переориентации, кадрирования или приближения.

1.8. Сообщения не должны содержать информацию, не относящуюся к предметам ведения Портала, в том числе ссылок на сторонние ресурсы сети Интернет. Модератор вправе отказать в размещении на Портале таких сообщений.

1.9. Модератор вправе отклонить сообщение Пользователя, содержащее несоответствия между указанным им местом на карте и описанием места проблемы (приведенные географические координаты) в тексте сообщения.

1.10. К повторному сообщению должны быть прикреплены файлы (фотографии, копии документов), подтверждающие наличие проблемы.

1.11. Текст сообщения должен содержать краткое описание проблемы только по одной категории Классификатора касающейся устранения проблемы.

1.12. Материалы, направленные Пользователями на Портал, не возвращаются.

1.13. В случае отклонения сообщения, Модератор поясняет причину отклонения с указанием пункта Правил модерации. При этом Пользователь с учетом представленных пояснений может отредактировать свое сообщение и вновь направить его на модерацию.

1.14. Сообщения, содержащие персональные данные (фамилию, имя, отчество, телефон), а также сведения, перечисленные в пунктах 1.7 и 1.8 настоящих Правил не размещаются на Портале в общем доступе.

2. Сроки размещения сообщений Пользователей и ответов исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга

2.1. С момента направления Пользователем сообщения на Портал до момента его размещения на Портале и/или направления по адресу электронной почты Пользователя уведомления об отклонении сообщения как несоответствующего Правилам модерации должно пройти не более одного рабочего дня.

2.2. Официальный ответ Координатора / Контролера на сообщение Пользователя направляется Модератору в срок, установленный утвержденным Классификатором сообщений со дня регистрации сообщения на Портале. Модератор в течение одного рабочего дня размещает его на Портале.

2.3. Новый срок исполнения устанавливается с момента направления в Личный кабинет Пользователя промежуточного ответа Контролера о включении объекта в соответствующую Адресную программу.

3. Причины отклонения сообщений Пользователей Портала

3.1. Тематика сообщения не соответствует категориям, указанным в Классификаторе.

3.2. Тематика сообщения не соответствует выбранному Пользователем объекту, категории или причине возникновения проблем, указанной в Классификаторе.

3.3. Тематика сообщения не соответствует временному периоду для возникновения или устранения проблем, указанных в Классификаторе.

3.4. Сообщение связано с объектом, адрес которого размещен на Портале в разделе «Отключение». Модератор отклоняет сообщение и информирует пользователя, ссылаясь на публикацию в разделе «Отключение».

3.5. Сообщение не содержит конкретных фактов, на основании которых можно провести проверку и не отвечает требованиям пунктов 1.4 - 1.11 настоящих Правил.

3.6. Сообщение содержит безосновательные, недоказанные обвинения в адрес исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга и подведомственных им государственных учреждений (предприятий), федеральных органов государственной власти, физических или юридических лиц.

3.7. Сообщение содержит информацию, направленную на пропаганду ненависти и дискриминации по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, ущемление прав меньшинств, несовершеннолетних, причиняющую или призывающую к причинению им вреда в любой форме; оскорбления в адрес третьих лиц или организаций.

3.8. Сообщение содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия.

3.9. Сообщение содержит информацию, распространяемую в коммерческих целях, либо в любых других целях, отличных от целей реализации настоящего Порядка (в том числе, спам, реклама в тексте сообщения, изображения, видеофайлы, ссылки на сторонние ресурсы сети Интернет).

3.10. Сообщение не является логически законченным высказыванием, содержит опечатки и/или ошибки, препятствующие пониманию смысла обращения, либо допускающие возможность его неоднозначного толкования.

3.11. Сообщение написано не кириллическим алфавитом, полностью или преимущественно заглавными (прописными) буквами, содержит не общеупотребимые сокращения, нецензурную лексику.

3.12. Сообщение содержит послания, просьбы, прошения, не связанные с работой Портала (отличные от целей реализации настоящего Порядка).

3.13. Сообщение содержит описание нескольких проблем по разным темам.

3.14. В сообщении указаны координаты места проблемы, не соответствующие месту, выбранному на карте.

3.15. Размер прикрепленных файлов (фотографии, копии документов) превышает 10 Мб суммарно для одного сообщения.

3.16. Материалы, приложенные к сообщению, не подтверждают наличие проблемы, описанной в сообщении.

3.17. Тематика сообщения не соответствует объекту, категории и причине возникновения проблем, предусмотренных в Классификаторе.

3.18. Ответ на сообщение, направленное ранее на Портал, содержит необходимые обоснования, в том числе фотоматериалы, подтверждающие устранение проблемы, которые аргументированно не опровергаются Пользователем.

3.19. Сообщение нарушает пункты 1.9, 2.9.1, 2.9.3 Порядка работы с сообщениями, поступающими от граждан на портал «Наш Санкт-Петербург».

4. Основания для блокировки и ограничения действий Пользователей

4.1. От имени Пользователя на Портал поступило не менее трёх одинаковых сообщений (по одному адресу и одной проблеме) за 30 минут или не менее 30 сообщений в течение 24 часов.

4.2. Сообщение Пользователя содержит угрозы, которые способны нанести моральный вред или материальный ущерб другому Пользователю, группе Пользователей, третьим лицам, в том числе Модераторам, Контролерам / Координаторам /Исполнителям / Контрольно-надзорным органам, а также угрозы политического, религиозного или иного преследования.

4.3. Пользователь допустил нарушение условий действующего на Портале Пользовательского соглашения.

4.4. Нецензурная и ненормативная лексика в сообщениях, направленных на Портал и в раздел «Обратная связь».


Приложение 2

к Порядку работы с сообщениями,

поступающими от граждан

на портал «Наш Санкт-Петербург»

ПРАВИЛА

направления ответов на доработку

Ответ по результатам отработки сообщения, подготовленный Координатором/Контролером, не подлежит размещению на Портале и возвращается на доработку без продления срока исполнения, в следующих случаях:

1. Ответ носит формальный характер, не отвечает по существу на поставленный в сообщении вопрос в случае подтверждения фактов, описанных Пользователем.

2. Промежуточный ответ не содержит обоснования необходимости переноса срока и/или обоснования запрашиваемого срока окончания или исправления работ.

3. Ответ не содержит необходимых обоснований и доказательств устранения проблемы (фотографические материалы или сканированные образы документов), в том числе при опровержении информации, содержащейся в сообщении Пользователя.

4. В ответе дана эмоциональная оценка сообщения Пользователя.

5. Ответ содержит безосновательные обвинения в адрес третьих лиц, не подтвержденные соответствующими документами (о расторжении договорных отношений, ведении претензионно-исковой работы, применении мер ответственности).

6. Ответ содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия.

7. Ответ содержит информацию о включении адреса в соответствующую адресную программу (проект адресной программы) не размещенную на Портале.

8. Ответ содержит термины и аббревиатуры, которые не являются общеупотребимыми, и содержание которых необходимо раскрыть.

9. Ответ содержит орфографические, пунктуационные, грамматические, стилистические ошибки.

10. Ответ не содержит информацию об отсутствии адреса в утвержденных планах работы (адресных программах) текущего года и обоснований невозможности внесения в них дополнений (изменений).

11. К ответу приложена адресная программа (проект адресной программы) в формате, отличном от формата *.pdf и/или в некорректной ориентации страниц.

12. Ответ содержит избыточную информацию, не позволяющую однозначно считать проблему решенной.