Проект реализован по инициативе
Губернатора Санкт-Петербурга
Г.С. Полтавченко

Порядок работы с сообщениями

1. Общие положения

1.1. Предметом регулирования Порядка работы с сообщениями, поступающими от граждан на портал «Наш Санкт-Петербург» (далее – Порядок), являются отношения, возникающие при поступлении сообщения Пользователя на портал «Наш Санкт-Петербург» (далее – Портал) и отработке сообщения Модератором / Координатором / Исполнителем / Контролером / Контрольно-надзорным органом / Контролирующим органом.

1.2. Основные определения и сокращения, используемые в Порядке.

Алгоритм отработки сообщений Пользователей (далее – Алгоритм) – документ, сформированный с учетом положений соответствующих нормативных правовых актов, организационно-распорядительных документов, определяющий последовательность действий Исполнителей, Координаторов и Контролеров по устранению проблемы, указанной в Сообщении, утвержденный Контролером, Контрольно-надзорным органом или исполнительным органом государственной власти Санкт-Петербурга, осуществляющим координацию деятельности в соответствующей сфере.

Алгоритм состоит из схематической и описательной частей, содержащих сроки назначения Исполнителей и фактической отработки Сообщений с учетом Классификатора, проекты текстов Ответов и Промежуточных ответов с возможными вариантами обоснования предложений по переносу срока отработки сообщений, а также проекты текстов обоснований запросов для оперативной смены Маршрутов сообщений.

ЕСИА – единая система идентификации и аутентификации, предназначенная для формирования единых методов регистрации, идентификации и аутентификации пользователей во всех государственных информационных системах.

ИОГВ– исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга.

Исполнитель юридическое лицо (его представитель), которое непосредственно выполняет работы по устранению проблемы, изложенной в сообщении.

Классификатор – систематизированный перечень проблем, устранение которых предусмотрено в рамках Портала, утвержденный вице-губернатором Санкт-Петербурга – руководителем Администрации Губернатора Санкт-Петербурга. В Классификаторе закреплены маршруты, определяющие перечни ИОГВ, подведомственных им учреждений и Исполнителей, уполномоченных устранять проблемы, содержащиеся в Сообщениях. Отсутствие ИОГВ в Классификаторе не исключает возможности направления Сообщения на отработку в указанный ИОГВ в случае, если решение проблемы относится к компетенции данного ИОГВ.

Контролер – ИОГВ, осуществляющий контроль качества и своевременности отработки Сообщений со стороны Координатора и Исполнителя, подготовку Ответа на Повторное сообщение; информации о причинах нарушения сроков отработки Сообщений и предпринятых мерах по устранению причин указанных нарушений, а также формирования запросов в адрес Модератора о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием новых Координаторов / Контролеров в соответствии с их компетенцией.

Контролирующий орган–совещательный орган, возглавляемый Контрольным управлением Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, созданный в целях оперативного устранения противоречий, возникающих при смене Маршрута сообщения и продлении сроков исполнения сообщения.

Контрольно-надзорный орган– ИОГВ, который в соответствии с законодательством Российской Федерации и Санкт-Петербурга проводит государственную политику в соответствующей сфере, а также координирует деятельность ИОГВ в указанной сфере.

Координатор – ИОГВ или подведомственные ИОГВ государственные организации, которые обеспечивают организацию работы по устранению проблемы и подготовку Ответа на Сообщение, а также формирование запросов в адрес Контролера о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием нового Координатора / Контролера и основания для перенаправления.

Личный кабинет Исполнителя - персональный раздел Портала для Исполнителей, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по подготовке Ответов на Сообщения, а также формирования запросов в адрес Координатора о необходимости смены Исполнителя.

Личный кабинет Координатора – персональный раздел Портала для Координаторов, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по подготовке Ответов на Сообщения, а также формирования запросов в адрес Контролера о необходимости смены маршрута сообщения с указанием новых Координаторов / Контролеров в соответствии с их компетенцией.

Личный кабинет Контролера – персональный раздел Портала для Контролеров, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по подготовке Ответов на Повторные сообщения, а также формирования запросов в адрес Модератора о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием новых Координаторов / Контролеров в соответствии с их компетенцией.

Личный кабинет Контролирующего органа – персональный раздел Портала для сотрудников Контролирующего органа, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по просмотру всех сообщений Портала, организации рабочих совещаний по вопросам выбора Маршрута сообщения в случае отказа Координатора/Контролера от отработки Сообщения более двух раз, а также формирования запросов в адрес Модератора о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием новых Координаторов/Контролеров в соответствии с их компетенцией и согласования продления сроков исполнения в исключительных ситуациях.

Личный кабинет Модератора – персональный раздел Портала для Модераторов, доступ к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности по проверке Сообщений, Отзывов, Промежуточных ответов и Ответов на соответствие правилам модерации (приложения № 1 и 2 к Порядку), а также возможности изменения Маршрута сообщения и организации межведомственных выездных комиссий.

Личный кабинет Пользователя –персональный раздел Портала, доступ Пользователей к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещенной на Портале.

Маршрут сообщения последовательность действий, совершаемых с Сообщением, с момента создания его на Портале до момента предоставления Ответа.

Межведомственная выездная комиссия (далее МВК) – комиссия, формируемая из представителей Модератора, Координатора, Исполнителя и Контролера для проверки качества и своевременности отработки Сообщений в конфликтных ситуациях любого рода, а также при поступлении на Портал третьего Сообщения Пользователя, не удовлетворенного Ответом, по одной и той же проблеме. Решения МВК оформляются актом в соответствии с пунктом 2.10.3 Порядка и носят обязательный характер.

Модератор – уполномоченное должностное лицо Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Городской мониторинговый центр» (далее – ГКУ «ГМЦ»), осуществляющее проверку и размещение (отклонение) Сообщения, в том числе повторного, его корректную адресацию соответствующему Координатору/Контролеру, проверку соответствия текста Ответа правилам оформления с последующим его размещением на Портале, а также проверку и принятие (отклонение) отзыва Народного контролера.

Модерация – проведение проверки информации, содержащейся в Сообщениях и Отзывах, а также в Ответах, Промежуточных ответах и запросах о смене Маршрутов сообщений перед ее размещением на Портале в соответствии правилами (приложения № 1 и 2 к Порядку).

Наблюдатель – Пользователь, имеющий возможность в результате присоединения следить за ходом рассмотрения размещенного на Портале Сообщения, автором которого он не является. Присоединиться Пользователь может как самостоятельно, так и по результатам модерации направленного им Сообщения.

Народный контролер – определенный статус Пользователя, авторизованного на Портале через ЕСИА (или имеющего привязанную учетную запись ЕСИА), дающий право оставлять Отзыв на Ответ в соответствии с пунктом 2.7.6 Порядка. Статус Пользователя определяется в соответствии с Правилами присвоения статусов (приложение № 3 к Порядку).

ОМСУ– орган местного самоуправления внутригородского муниципального образования Санкт-Петербурга.

Оператор – Комитет по информатизации и связи.

Организация – государственное автономное учреждение, государственное бюджетное учреждение, государственное казенное учреждение, государственное унитарное предприятие, подведомственные ИОГВ, или организация иной организационно-правовой формы с участием Санкт-Петербурга.

Ответ – ответы Исполнителей/Координаторов/Контролеров на сообщения Пользователей с результатами устранения изложенных в них проблем.

Отзыв Народного контролера (далее – Отзыв) – комментарий к Сообщению, который может оставить Народный контролер, включая возможность прикрепления фотоматериалов и (или) копий документов, размещение (отклонение) которого осуществляется Модератором в соответствии с Правилами модерации Сообщений и Отзывов (приложение № 1 к Порядку). Положительный отзыв определяется указанием в форме отзыва отметки «Проблема устранена», отрицательный Отзыв определяется указанием отметки «Проблема не устранена».

Пользователь – гражданин, зарегистрированный на Портале, действующий в соответствии с правилами Пользовательского соглашения и имеющий возможность следить за ходом рассмотрения своего Сообщения.

Пользовательское соглашение – документ Оператора, определяющий правила взаимодействия, права и обязанности Пользователя и Оператора на Портале.

Повторное сообщение – информация, направленная на Портал Пользователем или Народным контролером (в случае отрицательного отзыва), содержащая сведения о непринятии мер в полном объеме или с надлежащим качеством по ранее размещенному на Портале Сообщению. В Повторном сообщении должны содержаться регистрационные данные предыдущего Сообщения и фотоматериалы и (или) копии документов, подтверждающие наличие проблемы (при наличии технической возможности). Не является Повторным сообщение, которое не соответствует тематике предыдущего Сообщения или в котором Пользователем указана иная проблема, чем в первом Сообщении.

Промежуточный ответ - ответы Исполнителей/Координаторов/Контролеров на Сообщения с предварительными результатами устранения (рассмотрения возможности устранения в утвержденные в Классификаторе сроки) изложенных в них проблем и обоснованием необходимости увеличения срока для их устранения.

Сообщение – направленная Пользователем для размещения на Портале информация, содержащая в себе сведения о проблеме, требующей решения в соответствии с Классификатором. В Сообщении должны содержаться комментарии Пользователя, а также должны быть прикреплены фотоматериалы и (или) копии документов, подтверждающих наличие проблемы.

Статус Пользователя – показатель активности Пользователя на Портале, определяемый в соответствии с Правилами присвоения статусов Пользователям на Портале (приложение № 3 к Порядку).

Электронная карта сообщения (ЭКС) – совокупность сведений о Сообщении и ответов на него Координаторов / Контролеров.

1.3. Для установления и поддержания порядка работы с Сообщениями Модератор в своей деятельности руководствуется:

1.3.1. Для размещения (отклонения) Сообщений – Правилами модерации Сообщений и отзывов Народных контролеров (приложение № 1 к Порядку) (далее – Правила модерации сообщений);

1.3.2. Для рассмотрения (отклонения) ответов – Правилами модерации ответов, промежуточных ответов и запросов на смены маршрутов сообщения, подготовленных Исполнителями/Координаторами/Контролерами (приложение № 2 к Порядку) (далее – Правила модерации ответов).

1.4. Координаторы/Контролеры приказами соответствующих руководителей назначают лицо в должности не ниже заместителя руководителя, ответственное за подписание ответов, размещаемых на Портале с указанием его контактных данных (Ф.И.О, должность, телефон, электронная почта), а также должностных лиц, ответственных за организацию отработки Сообщений, проверки результатов и принятие необходимых мер и организацию работ по устранению выявленных проблем.

1.5. Информация об ответственном должностном лице Координатора/Контролера с его контактными данными (Ф.И.О, должность, телефон для связи, адрес электронной почты) направляется в Комитет по информатизации и связи не позднее одного рабочего дня со дня назначения ответственного лица или изменения должности ответственного лица.

1.6. В случае, если проблема, указанная в Сообщении, включена в адресную программу (требует включения в адресную программу), указывается конкретная адресная программа (проект адресной программы), пункт и срок реализации мероприятия по устранению проблемы, указанной в Сообщении. Адресная программа (проект адресной программы) должна быть направлена Модератору в электронном виде в формате *.pdf и размещена средствами Портала в разделе «Адресные программы».

1.7. В случаях необходимости переноса сроков отработки Сообщения, не предусмотренных пунктом 1.6 Порядка или утвержденным Алгоритмом, в течение одного рабочего дня после получения проекта Промежуточного ответа Контролера Модератор направляет его в Контролирующий орган для принятия решения о подтверждении или отклонении такого ответа. Указанное решение направляется Модератору для дальнейшего размещения на Портале.

1.8. В случае, если Пользователь не удовлетворен Промежуточным ответом и установленным новым сроком отработки Сообщения, Повторное сообщение по той же проблеме на Портале не принимается.

1.9. В случаях, не урегулированных Порядком, Модератор принимает (отклоняет) Сообщение после получения письменных разъяснений Контролирующего органа.

1.10. Для предоставления прав доступа Исполнителя информация об ответственных должностных лицах Исполнителя с их контактными данными (Ф.И.О, должность, телефон для связи, адрес электронной почты) направляется Контролером в Комитет по информатизации и связи на бумажном носителе.

2. Отработка Сообщений

2.1. Поступление Сообщения на модерацию

2.1.1. Модератор осуществляет проверку информации, содержащейся в Сообщениях, на предмет ее корректности и соответствия требованиям, изложенным в приложении № 1 к Порядку.

2.1.2. В случае соответствия Сообщения указанным требованиям оно размещается на Портале и направляется Координатору для исполнения и Контролеру для сведения.

2.1.3. В случае принятия решения об отказе в размещении Сообщения Модератор направляет средствами Портала уведомление об отклонении Сообщения в личный кабинет Пользователя с указанием соответствующего положения Правил модерации сообщений.

2.1.4. С момента направления Пользователем Сообщения на Портал до момента его размещения на Портале и (или) направления в личный кабинет Пользователя уведомления об отклонении сообщения как несоответствующего Правилам модерации сообщений должно пройти не более одного рабочего дня.

2.1.5. Результатом рассмотрения Сообщения является:

присвоение Сообщению регистрационного номера;

размещение Сообщения на Портале и направление его на отработку Координатору и Контролеру, в том числе выполнение мероприятия по корректировке категории Сообщения, выбранной Пользователем;

отказ в размещении Сообщения на Портале с указанием причины и информирование об этом через личный кабинет Пользователя, в том числе в случае отклонения Сообщения по причине присоединения Пользователя к другому Сообщению о данной проблеме в качестве Наблюдателя.

2.2. Изменение Маршрута сообщения при смене Координатора / Контролера

2.2.1. Модератор, получив сообщение от Контролера о необходимости смены Маршрута сообщения:

осуществляет проверку в течение одного рабочего дня предоставленных информационных материалов, обосновывающих необходимость смены Маршрута сообщения и корректность выбора новых Координатора и Контролера (приложение № 2 к Порядку);

подтверждает в течение одного рабочего дня сообщение Контролера о необходимости смены Маршрута сообщения или отклоняет его с указанием причины отклонения.

2.2.2. В случае, когда Маршрут сообщения менялся более одного раза, Сообщение автоматически направляется в личный кабинет Контролирующего органа для выяснения причин и выбора нового Маршрута сообщения.

2.3. Отправка зарегистрированного Сообщения Координатору

2.3.1. Основанием для отправки Модератором Сообщения Координатору является регистрация Сообщения на Портале.

2.3.2. Сообщение, прошедшее модерацию, зарегистрированное и размещенное на Портале, не позднее одного рабочего дня, следующего за днем его поступления в ГКУ «ГМЦ», направляется автоматически Координатору для организации соответствующих работ и последующей подготовки ответа Пользователю либо для подготовки ответа Контролеру о необходимости перенаправления Сообщения в другой ИОГВ в соответствии с его компетенцией.

Модератор несет ответственность за надлежащую адресацию, полноту и качество проверки, своевременность направления Сообщения Координатору.

2.3.3. Координатор организует принятие необходимых мер и обеспечивает проведение в установленные сроки соответствующих работ Исполнителями, ответственными за устранение проблем, содержащихся в Сообщении, в соответствии со своей компетенцией.

Координатор несет ответственность за надлежащую адресацию и своевременное направление Сообщения Исполнителю.

2.3.4. Факт отправки Сообщения Координатору фиксируется и отображается в личных кабинетах Контролера/Координатора, а также в соответствующем разделе Личного кабинета Пользователя.

2.4. Действия Координатора по отработке Сообщения

2.4.1. Координатор получает Сообщение посредством Личного кабинета Координатора, доступного на рабочих местах должностных лиц, ответственных за работу с Сообщениями.

2.4.2. В день, когда получено Сообщение, ответственное должностное лицо Координатора определяет Исполнителя, который непосредственно выполняет работы по устранению проблемы, изложенной в Сообщении.

2.4.3. Сообщение передается Исполнителю следующими способами:

обязательным – посредством отправки Сообщения в личный кабинет Исполнителя, в соответствии с Маршрутом сообщения и адресами объектов, находящихся в обслуживании Исполнителя;

дополнительным – по адресу электронной почты, по факсу или курьером.

2.4.4. В случае выявления факта отсутствия у Координатора компетенции по отработке Сообщения, в этот же день Координатор направляет сообщение Контролеру с указанием причины невозможности направить Сообщение Исполнителю или подготовить Ответ, а также аргументированно (со ссылкой на соответствующий нормативный акт) указывает, к компетенции какого ИОГВ относится обязанность по устранению проблемы и подготовки Ответа.

2.4.5. При согласии Контролера с представленным обоснованием Координатора Сообщение в течение одного рабочего дня после получения сообщения Координатора направляется по иному Маршруту сообщения, с указанием обоснования выбора нового Координатора / Контролера. При этом новому Координатору / Контролеру срок отработки Сообщения в соответствии с Классификатором устанавливается с даты фактического направления ему Сообщения.

2.4.6. В случае, если Контролер не соглашается с представленным обоснованием Координатора, Сообщение возвращается ему на отработку в день поступления Сообщения Контролеру. При этом первоначально установленный срок отработки Сообщенияне изменяется.

2.4.7. В случае необходимости участия в устранении проблемы ИОГВ, который не включен в Классификатор, направление Сообщения возможно следующими способами:

путем смены Маршрута сообщения – при наличии на Портале личного кабинета ИОГВ;

без смены Маршрута сообщения – направлением письма в данный ИОГВ на бумажном носителе или в виде электронного документа.

2.5. Действия Исполнителя по отработке Сообщения
и подготовке Ответа

2.5.1. Исполнитель получает от Координатора Сообщение и обеспечивает его отработку в срок, указанный в Классификаторе.

2.5.2. При подготовке Ответа Пользователю Исполнитель руководствуется примерными формулировками Ответов, указанными в Классификаторе и Алгоритме. В качестве приложения Ответ должен содержать фотоматериалы и (или) копии документов, подтверждающие устранение проблемы.

2.5.3. Не позднее дня, в течение которого истекает срок подготовки Ответа на Сообщение, Исполнитель направляет Ответ с прикрепленными фотоматериалами и копиями документов Координатору способами, указанными в пункте 2.4.3 Порядка.

2.6. Действия Координатора / Контролера и Модератора по осуществлению размещения Ответа на Портале

2.6.1. Ответственное должностное лицо Координатора / Контролера, получив Ответ от Исполнителя, формирует Ответ в личном кабинете Координатора и направляет Модератору для размещения на Портале в кратчайшие сроки.

В случае получения Повторного сообщения, ответственное должностное лицо Контролера, получив Ответ от Координатора, в тот же день формирует Ответ в личном кабинете Контролера и направляет его Модератору для размещения на Портале.

2.6.2. Модератором может быть отклонен Ответ Координатора / Контролера на Сообщение по причине несоответствия требованиям, изложенным в приложении № 2 к Порядку.

2.6.3. В случае отклонения Модератором Ответа Координатора / Контролера на сообщение Пользователя Координатор взаимодействует с Исполнителем в целях отработки Сообщения.

При этом Сообщение продолжает числиться неисполненным.

Модератор размещает Ответ о включении адреса проблемы в соответствующую адресную программу на последующие годы (включении в проект адресной программы) только при отсутствии данного адреса в адресной программе текущего года.

2.7. Информирование Пользователя о результатах отработки его Сообщения

2.7.1. Основанием для информирования Пользователя о результатах отработки его Сообщения является поступление Ответа от Координатора / Контролера о результатах отработки Сообщения.

2.7.2. Модератор осуществляет проверку информации, содержащейся в Ответе, на предмет ее корректности и соответствия требованиям, изложенным в приложении № 2 к Порядку, и по итогам рассмотрения подготовленного Ответа в течение одного рабочего дня принимает решение о размещении Ответа на Портале или направлении Ответа на доработку.

2.7.3. В случае получения Ответа, содержащего сведения, указанные в пункте 1.16 приложения № 1 к Порядку, Модератор направляет Ответ в Личный кабинет Пользователя, не размещая его в общем доступе, в течение одного рабочего дня после его получения.

2.7.4. Результатом принятия Модератором Ответа Координатора / Контролера на сообщение Пользователя является его размещение на Портале, фиксация данного факта в ЭКС и закрытие ЭКС (за исключением Промежуточных ответов).

2.7.5. Пользователь имеет возможность оценить качество устранения проблемы, указанной в Сообщении, в течение 10 календарных дней с даты публикации Ответа. По истечении указанного срока создание Повторного сообщения Пользователем невозможно.

2.7.6. В случае отсутствия оценки качества устранения проблемы со стороны Пользователя по истечении срока, указанного в пункте 2.7.5 Порядка, право оценить качество устранения проблемы в течение 10 календарных дней предоставляется Народному контролеру. Народный контролер может предоставить аргументированный отзыв, подтвержденный (при наличии технической возможности) фотоматериалами и (или) копиями документов. Отзыв автоматически направляется на проверку в Личный кабинет Модератора.

2.8. Контроль своевременности и качества отработки Сообщений

2.8.1. Контролирующий орган формирует ежемесячный отчет Губернатору Санкт-Петербурга, отражающий значение коэффициента исполнительской дисциплины ИОГВ, с помощью автоматизированных средств Портала.

Доступ к формированию статистической отчетности предоставлен в кабинетах сотрудников ИОГВ и Организаций, осуществляющих деятельность на Портале в качестве Координаторов и Контролеров.

2.8.2. Ежедневно ответственным лицом Контролера осуществляется контроль своевременности и качества отработки Сообщений, а также наличия Ответов Пользователям в установленный Классификатором срок.

2.8.3. В случае появления Сообщений, не отработанных в установленный Классификатором срок, Контролер обязан (по телефону или в электронном виде) запросить у Координатора информацию о причинах, повлекших нарушение срока.

2.8.4. На основании полученной информации (проведенной проверки) Контролер принимает меры, направленные на решение проблемы, содержащейся в Сообщении, устранение причин, вызвавших ее появление, и подготавливает Ответ на Сообщение.

2.8.5.Ответ на Повторное сообщение направляет Контролер.

2.8.6. Факт истечения установленного срока исполнения Сообщения автоматически фиксируется в ЭКС и отображается на Портале.

2.9. Отработка Повторного сообщения

2.9.1. Основанием для отработки Повторного сообщения после информирования Пользователя о положительном результате при устранении проблемы, указанной в первом Сообщении, является содержание в Повторном сообщении обоснованных возражений, подтвержденных (при наличии технической возможности) фотоматериалами и (или) копиями документов.

2.9.2. Повторное сообщение формируется в следующих случаях:

автоматически при выборе Пользователем отрицательного ответа на вопрос: «Удовлетворены ли Вы предоставленным ответом?» (посредством нажатия кнопки «Нет» на экранной форме);

после прохождения модерации отрицательного отзыва Народного контролера при условии, что в форме отзыва указана отметка «Проблема не устранена».

При этом Пользователь/Народный контролер должен в обязательном порядке оставить комментарий (приложить фотографию) к Сообщению (отрицательному отзыву), аргументированно обосновывающий причину своей неудовлетворенности (отрицательного отзыва).

2.9.3. При модерации Повторного сообщения или при модерации отрицательного отзыва Народного контролера, осуществляется проверка наличия прямой связи Повторного сообщения (отрицательного отзыва Народного контролера) с причиной первого Сообщения:

при совпадении причин Модератор принимает Повторное сообщение (отрицательный отзыв Народного контролера) и данное Сообщение (отрицательный отзыв Народного контролера) автоматически регистрируется как Повторное сообщение;

при несовпадении причин или отсутствии документов, предусмотренных в приложении № 1 к Порядку, такое Сообщение (отрицательный отзыв Народного контролера) отклоняется с предложением Пользователю направить первичное Сообщение.

2.9.4. Повторное сообщение направляется Координатору в течение одного рабочего дня после поступления Повторного сообщения на доработку, а также Контролеру для контроля и подготовки Ответа Пользователю.

При этом новый срок для устранения проблемы при размещении Повторного сообщения не устанавливается, Сообщению присваивается статус «не исполнено в первоначально установленный срок».

2.9.5. Координатор готовит и направляет в установленный Классификатором срок доклад Контролеру с проектом Ответа Пользователю о результатах устранения проблемы, отраженной в Повторном сообщении.

2.9.6. Контролер готовит и направляет Модератору Ответ на Повторное сообщение для размещения данного Ответа на Портале в кратчайшие сроки.

2.10. Отработка Сообщения, поступившего на Портал в третий разпосле информирования Пользователя о положительном результате рассмотрения его ранее направленных Сообщений

2.10.1. Сообщение, поступившее на Портал в третий раз после информирования Пользователя о положительном результате рассмотрения его ранее направленных Сообщений (далее — Третье сообщение), может быть сформировано после получения повторного ответа при выборе Пользователем отрицательного ответа на вопрос: «Удовлетворены ли Вы предоставленным ответом?» (посредством нажатия кнопки «Нет» на экранной форме). При этом Пользователь должен в обязательном порядке оставить комментарий (приложить фотографию) к Третьему сообщению, аргументированно обосновывающий причину своей неудовлетворенности.

2.10.2. После проверки Третьего сообщения в установленном порядке в соответствии с пунктом 2.9.3 Порядка Модератор направляет сообщение по маршруту и в течение трех рабочих дней инициирует проведение проверки МВК, направляя извещение о проведении проверки МВК на электронные адреса Координатора и Контролера, указанные в Ответах на Сообщение и Повторное сообщение.

2.10.3. Проверка МВК должна состояться не позднее чем через семь рабочих дней после направления извещения, указанного в пункте 2.10.2 Порядка.

По результатам работы МВК в ходе осуществления проверки Модератором составляется акт, который подписывается членами МВК.

2.10.4. В случае, если информация, изложенная в Третьем сообщении, не подтверждается, в акте МВК делается об этом отметка, Контролер готовит Ответ, с приложением копии акта МВК и направляет Ответ Модератору для размещения на Портале. При этом Сообщение Пользователя признается отработанным и по нему не может быть создано Повторное сообщение.

2.10.5. В случае, если информация, изложенная в Третьем сообщении, подтверждается при проведении МВК и требует принятия мер по устранению проблемы, а Контролер/Координатор/Исполнитель не приняли соответствующих мер, данная информация отражается в акте МВК.

2.10.6. Контролер в течение пяти рабочих дней после составления акта МВК направляет обращение в Контрольно-надзорный орган с приложением следующих материалов об Исполнителе:

копии Сообщения (с приложением фотоматериалов, копий документов, подтверждающих наличие проблемы, при наличии) и копии Ответа на него;

копии Повторного сообщения (с приложением фотоматериалов, копий документов, подтверждающих наличие проблемы, при наличии) и копии Ответа на него;

копии Третьего сообщения (с приложением фотоматериалов, копий документов, подтверждающих наличие проблемы, при наличии), и копии акта МВК, в котором подтверждается наличие проблемы, указанной в Третьем сообщении.

2.10.7. Контролер готовит Промежуточный ответ о направлении Сообщения с материалами в Контрольно-надзорный орган и направляет его Модератору для размещения на Портале, указав плановый срок предоставления Ответа Пользователю, который не может превышать 45 календарных дней после принятия Промежуточного ответа Модератором.

2.11. Осуществление контроля за отработкой Сообщения Контрольно-надзорным органом

2.11.1. Контрольно-надзорный орган в рамках своей компетенции в установленном порядке принимает меры на основании обращения Контролера, предусмотренные действующим законодательством.

2.11.2. По итогам рассмотрения обращения Контролера Контрольно-надзорным органом может быть принято одно из следующих решений:

проведение проверки фактов, изложенных в Сообщении, и составление соответствующего акта;

отказ от проведения проверки фактов, изложенных в Сообщении, в случаях, если вопрос, указанный в обращении Контролера, не входит в компетенцию Контрольно-надзорного органа, и в случаях, предусмотренных законодательством.

2.11.3. Проведение проверки фактов, изложенных в Сообщении, осуществляется Контрольно-надзорным органом в порядке и сроки, согласно действующему законодательству.

Отказ в проведении проверки выносится в срок, установленный действующим законодательством.

2.11.4. Контрольно-надзорный орган информирует Контролера о результатах рассмотрения его обращения в срок до 30 календарных дней.

2.11.5. Результатом осуществления контроля за отработкой Сообщения является подготовка Контролером Ответа по информации Контрольно-надзорного органа и направление его для размещения на Портале.


Приложение № 1

к Порядку работы с сообщениями,

поступающими от граждан

на портал «Наш Санкт-Петербург»

ПРАВИЛА

модерации сообщений Пользователей и отзывов Народных контролеров

на портале «Наш Санкт-Петербург»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила модерации сообщений Пользователей и отзывов Народных контролеров на портале «Наш Санкт-Петербург» (далее – Правила) подготовлены в целях обеспечения размещения сообщений Пользователей и отзывов Народных контролеров на портале «Наш Санкт-Петербург» (далее – Портал).

1.2.В Правилах используются следующие понятия:

Блокировка – мера по ограничению действий зарегистрированного Пользователя в части доступа к сервисам Портала.

ИОГВ– исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга.

Исполнитель юридическое лицо (его представитель), которое непосредственно выполняет работы по устранению проблемы, изложенной в сообщении.

Классификатор – систематизированный перечень проблем, устранение которых предусмотрено в рамках Портала, утвержденный вице-губернатором Санкт-Петербурга – руководителем Администрации Губернатора Санкт-Петербурга. В Классификаторе закреплены маршруты, определяющие перечни ИОГВ, подведомственных им учреждений и Исполнителей, уполномоченных устранять проблемы, содержащиеся в Сообщениях. Отсутствие ИОГВ в Классификаторе не исключает возможности направления Сообщения на отработку в указанный ИОГВ в случае, если решение проблемы относится к компетенции данного ИОГВ.

Контролер – ИОГВ, осуществляющий контроль качества и своевременности отработки Сообщений со стороны Координатора и Исполнителя, подготовку Ответа на Повторное сообщение; информации о причинах нарушения сроков отработки Сообщений и предпринятых мерах по устранению причин указанных нарушений, а также формирования запросов в адрес Модератора о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием новых Координаторов / Контролеров в соответствии с их компетенцией.

Контрольно-надзорный орган– ИОГВ, который в соответствии с законодательством Российской Федерации и Санкт-Петербурга проводит государственную политику в соответствующей сфере, а также координирует деятельность ИОГВ в указанной сфере.

Координатор – ИОГВ или подведомственные ИОГВ государственные организации, которые обеспечивают организацию работы по устранению проблемы и подготовку Ответа на Сообщение, а также формирование запросов в адрес Контролера о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием нового Координатора / Контролера и основания для перенаправления.

Личный кабинет Пользователя –персональный раздел Портала, доступ Пользователей к которому осуществляется с использованием логина и пароля, предоставляющий возможности для работы с информацией, размещенной на Портале.

Маршрут сообщения последовательность действий, совершаемых с Сообщением, с момента создания его на Портале до момента предоставления Ответа.

Модератор – уполномоченное должностное лицо Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Городской мониторинговый центр» (далее – ГКУ «ГМЦ»), осуществляющее проверку и размещение (отклонение) Сообщения, в том числе повторного, его корректную адресацию соответствующему Координатору/ Контролеру, проверку соответствия текста Ответа правилам оформления с последующим его размещением на Портале, а также проверку и принятие (отклонение) отзыва Народного контролера.

Модерация – проведение проверки информации, содержащейся в Сообщениях и Отзывах, а также в Ответах, Промежуточных ответах и запросах о смене Маршрутов сообщений перед ее размещением на Портале в соответствии правилами (приложения № 1 и 2 к Порядку).

Народный контролер – определенный статус Пользователя, авторизованного на Портале через ЕСИА (или имеющего привязанную учетную запись ЕСИА), дающий право оставлять Отзыв на Ответ в соответствии с пунктом 2.7.6 Порядка. Статус Пользователя определяется в соответствии с Правилами присвоения статусов (приложение № 3 к Порядку).

Ответ – ответы Исполнителей/Координаторов/Контролеров на сообщения Пользователей с результатами устранения изложенных в них проблем.

Отзыв Народного контролера (далее – Отзыв) – комментарий к Сообщению, который может оставить Народный контролер, включая возможность прикрепления фотоматериалов и (или) копий документов, размещение (отклонение) которого осуществляется Модератором в соответствии с Правилами модерации на Портале. Положительный отзыв определяется указанием в форме отзыва отметки «Проблема устранена», отрицательный Отзыв определяется указанием отметки «Проблема не устранена».

Пользователь – гражданин, зарегистрированный на Портале, действующий в соответствии с правилами Пользовательского соглашения и имеющий возможность следить за ходом рассмотрения своего Сообщения.

Пользовательское соглашение – документ Оператора, определяющий правила взаимодействия, права и обязанности Пользователя и Оператора на Портале.

Повторное сообщение – информация, направленная на Портал Пользователем или Народным контролером (в случае отрицательного отзыва), содержащая сведения о непринятии мер в полном объеме или с надлежащим качеством по ранее размещенному на Портале Сообщению. В Повторном сообщении должны содержаться регистрационные данные предыдущего Сообщения и фотоматериалы и (или) копии документов, подтверждающие наличие проблемы (при наличии технической возможности). Не является Повторным сообщение, которое не соответствует тематике предыдущего Сообщения или в котором Пользователем указана иная проблема, чем в первом Сообщении.

Промежуточный ответ - ответы Исполнителей/Координаторов/Контролеров на Сообщения с предварительными результатами устранения (рассмотрения возможности устранения в утвержденные в Классификаторе сроки) изложенных в них проблем и обоснованием необходимости увеличения срока для их устранения.

Сообщение – направленная Пользователем для размещения на Портале информация, содержащая в себе сведения о проблеме, требующей решения в соответствии с Классификатором. В Сообщении должны содержаться комментарии Пользователя, а также должны быть прикреплены фотоматериалы и (или) копии документов, подтверждающих наличие проблемы.

1.3. Проверку Сообщений и Отзывов на предмет корректности осуществляет Модератор.

1.4. К проверке не допускаются Сообщения и (или) Отзывы, текстовый объем которых превышает ограничение, установленное для ввода сообщений на Портале.

Для размещения принимаются прикрепленные файлы (фотоматериалы, копии документов) в размере, не превышающем 15 Мб суммарно для одного Сообщения.

1.5. К проверке не допускаются Сообщения без приложения фотоматериалов, направленные по категориям, отмеченным специальным символом ( ).

1.6. Текст Сообщений и Отзывов, подлежащих размещению на Портале, должен быть написан кириллицей на русском языке (преимущественно) строчными буквами.

1.7. Фотографии размещаются на Портале только в качестве иллюстраций к Сообщению и Отзыву. Не допускается размещение текста и фотографий, которые акцентируют внимание на образах конкретных людей, содержат рекламные материалы, персональные данные, имеют разрешение и качество, недостаточное для различения объектов и выполненных на них работ, а также фотографий, которые требуют редактирования, в том числе переориентации, кадрирования или приближения.

1.8. Сообщения или Отзывы не должны содержать информацию, не относящуюся
к предметам ведения Портала, в том числе ссылок на сторонние ресурсы информационно - телекоммуникационной сети «Интернет». Модератор вправе отказать в размещении
на Портале таких Сообщений или Отзывов.

1.9. Модератор вправе отклонить Сообщение, содержащее несоответствия между указанным им местом на карте и описанием места проблемы (приведенные географические координаты) в тексте Сообщения.

1.10. К Повторному сообщению или к отрицательному Отзыву (когда в форме Отзыва указана отметка «Проблема не устранена») должны быть прикреплены файлы (фотографии, копии документов), подтверждающие наличие проблемы.

1.11. Текст Сообщения должен содержать краткое описание проблемы только по одной категории Классификатора.

1.12. Модератор вправе средствами Портала изменить категорию Сообщения (объект / категорию / причину) при наличии проблемы, но некорректном выборе Пользователем категории для ее размещения.

1.13. Модератор вправе отклонить Сообщение с последующим присоединением Пользователя в качестве наблюдателя к другому размещенному на Портале сообщению при их совпадении (по совокупности параметров: объект, категория, причина, адрес / координаты проблемы). Информация о факте возможного совпадения Сообщений формируется автоматизированными средствами Портала, при этом Модератор отклоняет Сообщение и присоединяет Пользователя к другому Сообщению с указанием номера проблемы.

1.14. Материалы, направленные Пользователями на Портал, не возвращаются.

1.15. В случае отклонения Сообщения или Отзыва, Модератор поясняет причину отклонения с указанием пункта Правил. При этом Пользователь, а также Народный контролер с учетом представленных пояснений могут отредактировать свое Сообщение и (или) Отзыв и вновь направить его на модерацию.

1.16. Персональные данные (фамилия, имя, отчество, телефон), а также сведения, перечисленные в пунктах 1.7 и 1.8 Правил, в случае, если они содержатся в Сообщении и (или) Отзыве, должны быть скрыты в тексте и (или) на фотографии перед размещением Сообщения или Отзыва на Портале в общем доступе, в том числе специальными средствами Портала.

2. Сроки размещения Сообщений и Ответов исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга

2.1. После направления Пользователем Сообщения на Портал до его размещения на Портале и (или) направления уведомления средствами Портала в Личный кабинет Пользователя уведомления об отклонении Сообщения как несоответствующего Правилам должно пройти не более одного рабочего дня.

2.2. Официальный Ответ Координатора / Контролера на Сообщение направляется Модератору в срок, установленный утвержденным Классификатором со дня регистрации сообщения на Портале. Модератор в течение одного рабочего дня размещает его на Портале.

2.3. Новый срок исполнения устанавливается после направления в Личный кабинет Пользователя Промежуточного ответа Контролера о включении объекта в соответствующую Адресную программу, а также в случае обоснованного и корректного изменения Маршрута сообщения в части, касающейся изменения Контролера / Координатора).

3. Причины отклонения Сообщений и Отзывов на Портале

3.1. Тематика Сообщения не соответствует категориям, указанным в Классификаторе.

3.2. Тематика Сообщения не соответствует выбранному Пользователем объекту, категории или причине возникновения проблем, указанной в Классификаторе. При этом должны отсутствовать основания для реализации положений, предусмотренных в пункте 1.12 Правил.

3.3. Тематика Сообщения не соответствует временному периоду для возникновения или устранения проблем, указанных в Классификаторе.

3.4. Сообщение связано с объектом, адрес которого размещен на Портале в разделе «Отключение».

3.5. Сообщение не содержит конкретных фактов, на основании которых можно провести проверку или не отвечает требованиям, указанным в пунктах 1.4 - 1.11 Правил.

3.6. Сообщение содержит описание нескольких проблем по разным категориям.

3.7. В тексте Сообщения указаны координаты места проблемы, не соответствующие месту, выбранному на карте.

3.8. Текст Сообщения, документальные и (или) фотографические материалы, приложенные к Сообщению или Отзыву, не подтверждают наличие и(или) не позволяют однозначно определить местонахождение проблемы, описанной в сообщении.

3.9. Сообщение совпадает с другим Сообщением (по совокупности параметров: объект, категория, причина, адрес / координаты проблемы), которое размещено на Портале и находится на рассмотрении (пункт 1.13 Правил).

3.10. Сканированные образы документов и (или) фотографические материалы, приложенные к Сообщению или Отзыву, по качеству изготовления не пригодны для последующей проверки полноты и качества устранения проблемы.

3.11. Повторное сообщение или отрицательный Отзыв не содержит обоснованных возражений, подтвержденных фотоматериалами (для соответствующих категории Сообщений, отмеченные специальным символом ()) и (или) сканированными образами (файлами) документов, опровергающих информацию из ранее опубликованного Ответа об устранении проблемы.

3.12. Повторное сообщение или отрицательный отзыв, опровергающие информацию из ранее опубликованногоОтвета об устранении проблемы, не имеет прямой связи с причиной первого Сообщения.

3.13. По Сообщению получены соответствующие разъяснения согласно пункту 1.9 Порядка работы с сообщениями, поступающими от граждан на Портал.

3.14. Сообщение или Отзыв содержит безосновательные, недоказанные обвинения в адрес исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга и подведомственных им государственных учреждений (предприятий), федеральных органов государственной власти, физических или юридических лиц.

3.15. Сообщение или Отзыв содержит информацию, направленную на пропаганду ненависти и/или дискриминации по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, ущемление прав меньшинств, несовершеннолетних, причиняющую или призывающую к причинению им вреда в любой форме; оскорбления в адрес третьих лиц или организаций.

3.16. Сообщение или Отзыв содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия.

3.17. Сообщение или Отзыв содержит послания, просьбы, прошения личного характера, не связанные с работой Портала.

3.18. Сообщение или Отзыв содержит информацию, распространяемую в коммерческих целях либо в любых других целях, отличных от целей реализации Порядка (в том числе, спам, реклама в тексте сообщения, изображения, видеофайлы, ссылки на сторонние ресурсы информационно - телекоммуникационной сети «Интернет»).

3.19. Сообщение или Отзыв не является логически законченным высказыванием, содержит опечатки и (или) ошибки, препятствующие пониманию смысла обращения либо допускающие возможность его неоднозначного толкования.

3.20. Сообщение или Отзыв содержит стилистически некорректный запрос, не соответствующий нормам делового общения.

3.21. Сообщение или Отзыв написано не кириллическим алфавитом, полностью или преимущественно прописными буквами, содержит не общепринятые сокращения, нецензурную лексику.

3.22. Размер прикрепленных файлов (фотографии, копии документов) превышает 15 Мб суммарно для одного Сообщения.

4. Основания для блокирования учетных записей Пользователей

4.1. От имени Пользователя на Портал поступило не менее трех одинаковых Сообщений (по одному адресу и одной проблеме) за 30 минут или не менее 30 Сообщений в течение 24 часов.

4.2. Пользователь два и более раз направил на Портал недостоверные материалы или материалы, которые могут быть классифицированы как спам (пункты 3.1 – 3.22 Правил), либо противоречащие требованиям, указанным в Порядке работы с сообщениями, поступающими от граждан на Портал.

4.3. Пользователь допустил нарушение условий действующего на Портале Пользовательского соглашения.

4.4. Сообщение содержит угрозы, которые способны нанести моральный вред или материальный ущерб другому Пользователю, группе Пользователей, третьим лицам, в том числе Модераторам, Контролерам / Координаторам /Исполнителям / Контрольно-надзорным органам, а также угрозы политического, религиозного или иного преследования.

4.5. Нецензурная и ненормативная лексика в Сообщениях, направленных на Портал и в раздел «Обратная связь».

5. Порядок блокирования учетных записей Пользователей

5.1. При наличии оснований, предусмотренных в пунктах 4.1 – 4.3 Правил, служба модерации Портала предупреждает Пользователя о возможном ограничении его действий на Портале на 30 календарных дней.

5.2. В случае повторного в течение 30 календарных дней со дня предупреждения возникновении оснований, предусмотренных в пунктах 4.1 – 4.3 Правил, служба модерации Портала блокирует учетную запись Пользователя на 30 календарных дней. По истечении этого срока учетная запись Пользователя разблокируется. При блокировании и разблокировании учетной записи Пользователя на адрес электронной почты, предоставленный Пользователем при регистрации, службой модерации направляются соответствующие уведомления.

5.3. В случае повторного в течение 180 дней после разблокирования учетной записи Пользователя возникновения ситуаций, отраженных в пунктах 5.1 - 5.2 Правил, учетная запись Пользователя блокируется без права восстановления.

5.4. При наличии оснований, предусмотренных в пунктах 4.4 и 4.5 Правил, учетная запись Пользователя блокируется без предупреждения и без права восстановления.


Приложение № 2

к Порядку работы с сообщениями,

поступающими от граждан

на портал «Наш Санкт-Петербург»

ПРАВИЛА

модерации Ответов, Промежуточных ответов и запросов о смене Маршрутов сообщений, подготовленных Исполнителями/Координаторами/Контролерами

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила модерации Ответов, Промежуточных ответов и запросов о смене Маршрутов сообщений, подготовленных Исполнителями/Координаторами/ Контролерами на портале «Наш Санкт-Петербург» (далее – Правила) подготовлены в целях обеспечения размещения Ответов, промежуточных Ответов, подготовленных Исполнителями/Координаторами/Контролерами на портале «Наш Санкт-Петербург» (далее – Портал), а также проверки обоснований в запросах о смене Маршрутов сообщений.

1.2. В Правилах используются следующие понятия:

Алгоритм отработки сообщений Пользователей (далее – Алгоритм) – документ, сформированный с учетом положений соответствующих нормативных правовых актов, организационно-распорядительных документов, определяющий последовательность действий Исполнителей, Координаторов и Контролеров по устранению проблемы, указанной в Сообщении, утвержденный Контролером, Контрольно-надзорным органом или исполнительным органом государственной власти Санкт-Петербурга, осуществляющим координацию деятельности в соответствующей сфере.

Алгоритм состоит из схематической и описательной частей, содержащих сроки назначения Исполнителей и фактической отработки Сообщений с учетом Классификатора, проекты текстов Ответов и Промежуточных ответов с возможными вариантами обоснования предложений по переносу срока отработки сообщений, а также проекты текстов обоснований запросов для оперативной смены Маршрутов сообщений.

Алгоритм состоит из схематической и описательной частей, содержащих сроки назначения Исполнителей и фактической отработки Сообщений с учетом Классификатора, проекты текстов окончательных и промежуточных ответов с возможными вариантами обоснования предложений по переносу срока отработки сообщений, а также проекты текстов обоснований запросов для оперативной смены маршрутов отработки Сообщений.

ИОГВ– исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга.

Исполнитель юридическое лицо (его представитель), которое непосредственно выполняет работы по устранению проблемы, изложенной в сообщении.

Классификатор – систематизированный перечень проблем, устранение которых предусмотрено в рамках Портала, утвержденный вице-губернатором Санкт-Петербурга – руководителем Администрации Губернатора Санкт-Петербурга. В Классификаторе закреплены маршруты, определяющие перечни ИОГВ, подведомственных им учреждений и Исполнителей, уполномоченных устранять проблемы, содержащиеся в Сообщениях. Отсутствие ИОГВ в Классификаторе не исключает возможности направления Сообщения на отработку в указанный ИОГВ в случае, если решение проблемы относится к компетенции данного ИОГВ.

Контролер – ИОГВ, осуществляющий контроль качества и своевременности отработки Сообщений со стороны Координатора и Исполнителя, подготовку Ответа на Повторное сообщение; информации о причинах нарушения сроков отработки Сообщений и предпринятых мерах по устранению причин указанных нарушений, а также формирования запросов в адрес Модератора о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием новых Координаторов / Контролеров в соответствии с их компетенцией.

Контролирующий орган–совещательный орган, возглавляемый Контрольным управлением Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, созданный в целях оперативного устранения противоречий, возникающих при смене Маршрута сообщения и продлении сроков исполнения сообщения.

Координатор – ИОГВ или подведомственные ИОГВ государственные организации, которые обеспечивают организацию работы по устранению проблемы и подготовку Ответа на Сообщение, а также формирование запросов в адрес Контролера о необходимости смены Маршрута сообщения с указанием нового Координатора / Контролера и основания для перенаправления.

Маршрут сообщения последовательность действий, совершаемых с Сообщением, с момента создания его на Портале до момента предоставления Ответа.

Модератор – уполномоченное должностное лицо Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Городской мониторинговый центр» (далее – ГКУ «ГМЦ»), осуществляющее проверку и размещение (отклонение) Сообщения, в том числе повторного, его корректную адресацию соответствующему Координатору/Контролеру, проверку соответствия текста Ответа правилам оформления с последующим его размещением на Портале, а также проверку и принятие (отклонение) отзыва Народного контролера.

Модерация – проведение проверки информации, содержащейся в Сообщениях и Отзывах, а также в Ответах, Промежуточных ответах и запросах о смене Маршрутов сообщений перед ее размещением на Портале в соответствии правилами (приложения № 1 и 2 к Порядку).

Ответ – ответы Исполнителей/Координаторов/Контролеров на сообщения Пользователей с результатами устранения изложенных в них проблем.

Пользователь – гражданин, зарегистрированный на Портале, действующий в соответствии с правилами Пользовательского соглашения и имеющий возможность следить за ходом рассмотрения своего Сообщения.

Повторное сообщение – информация, направленная на Портал Пользователем или Народным контролером (в случае отрицательного отзыва), содержащая сведения о непринятии мер в полном объеме или с надлежащим качеством по ранее размещенному на Портале Сообщению. В Повторном сообщении должны содержаться регистрационные данные предыдущего Сообщения и фотоматериалы и (или) копии документов, подтверждающие наличие проблемы (при наличии технической возможности). Не является Повторным сообщение, которое не соответствует тематике предыдущего Сообщения или в котором Пользователем указана иная проблема, чем в первом Сообщении.

Промежуточный ответ - ответы Исполнителей/Координаторов/Контролеров на Сообщения с предварительными результатами устранения (рассмотрения возможности устранения в утвержденные в Классификаторе сроки) изложенных в них проблем и обоснованием необходимости увеличения срока для их устранения.

Сообщение – направленная Пользователем для размещения на Портале информация, содержащая в себе сведения о проблеме, требующей решения в соответствии с Классификатором. В Сообщении должны содержаться комментарии Пользователя, а также должны быть прикреплены фотоматериалы и (или) копии документов, подтверждающих наличие проблемы.

2. Модерация Ответов

Ответ, подготовленный Исполнителем/ Координатором/Контролером, не подлежит размещению на Портале и возвращается Координатором/Контролером/ Модератором/ Контролирующим органом на доработку без продления срока исполнения в следующих случаях:

2.1. Ответ не соответствует утвержденному Алгоритму.

2.2. Ответ носит формальный характер, не отвечает на поставленный в Сообщении вопрос в случае подтверждения фактов, описанных Пользователем.

2.3. Ответ не содержит необходимых обоснований и доказательств устранения проблемы (фотографические материалы и (или) сканированные образы документов), в том числе при опровержении информации, содержащейся в Сообщении или не соответствуют утвержденному Алгоритму.

2.4. Ответ содержит избыточную информацию, не позволяющую однозначно считать проблему решенной.

2.5. В Ответе дана эмоциональная оценка Сообщения.

2.6. Ответ содержит безосновательные обвинения в адрес третьих лиц, не подтвержденные соответствующими документами (о расторжении договорных отношений, ведении претензионно-исковой работы, применении мер ответственности и т.п.).

2.7. Ответ содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия.

2.8. Ответ содержит информацию о включении адреса в соответствующую адресную программу (проект адресной программы), не размещенную на Портале.

2.9. Ответ содержит термины и аббревиатуры, которые не являются общепринятыми и содержание которых необходимо раскрыть.

2.10. Ответ содержит орфографические, пунктуационные, грамматические, стилистические ошибки.

2.11. К Ответу приложены документы в формате, отличном от формата *.pdf и (или) с некорректной ориентацией страниц.

3.Модерация Промежуточных ответов

Промежуточный ответ не подлежит размещению на Портале и возвращается Координатором/ Контролером/Модератором/ Контролирующим органом на доработку без продления срока исполнения по основаниям, изложенным в пунктах 2.1. – 2.11. Правил, а также в следующих случаях:

3.1. Промежуточный ответ не содержит обоснования того, что указанная в Сообщении проблема не носит аварийный характер и не требует безотлагательного принятия мер.

3.2. Промежуточный ответ не содержит обоснования необходимости переноса срока и (или) обоснования запрашиваемого срока окончания или исправления работ.

3.3. Промежуточный ответ не содержит информацию об отсутствии адреса в утвержденных планах работы (адресных программах) текущего года соответствующего ИОГВ и обоснования невозможности внесения в них дополнений (изменений).

3.4. К Промежуточному ответу не приложены утвержденные планы работы (адресные программы /проекты адресных программ) будущих периодов соответствующего ИОГВ, в которые включены мероприятия по устранению проблемы из Сообщения.

4.Модерация запросов о смене Маршрута сообщения

Запрос о смене Маршрута сообщения возвращается Координатором/Контролером/ Модератором/ Контролирующим органом на доработку в следующих случаях:

4.1. Запрос о смене Маршрута сообщения не соответствует утвержденному Алгоритму.

4.2. Запрос о смене Маршрута сообщения не содержит обоснования необходимости ее осуществления, в том числе корректные ссылки на пункты нормативных правовых актов, организационно-распорядительных и иных документов, согласно которым ИОГВ (организация), предлагаемые к назначению Контролером или Координатором, уполномочены решать вопросы, связанные с устранением проблемы из Сообщения.

4.3. К запросу о смене Маршрута сообщения не приложены корректные сведения из соответствующих государственных информационных систем, подтверждающие полномочия ИОГВ (организация), предлагаемого к назначению Контролером или Координатором, по решению вопросов, связанных с устранением проблемы из Сообщения.

4.4. Инициируемая смена Маршрута сообщения направлена не на решение проблемы, а на необоснованное увеличение сроков отработки Сообщения.


Приложение № 3

к Порядку работы с сообщениями,

поступающими от граждан

на портал «Наш Санкт-Петербург»

ПРАВИЛА

присвоения статусов Пользователям на портале «Наш Санкт-Петербург»

Статусы присваиваются активным Пользователям автоматически по следующим критериям:

статус «Новичок» присваивается Пользователю при условии, что после получения ответов на сообщения о проблемах он оценил качество отработки по 10 проблемам («Удовлетворен» или «Не удовлетворен»). В случаях неудовлетворительной оценки и направлении повторных сообщений они должны успешно пройти модерацию;

статус «Активист» присваивается Пользователю при условии, что после получения ответов на сообщения о проблемах он оценил качество отработки по 100 проблемам («Удовлетворен» или «Не удовлетворен»). В случаях неудовлетворительной оценки и направлении повторных сообщений они должны успешно пройти модерацию;

статус «Профессионал» присваивается Пользователю при условии, что после получения ответов на сообщения о проблемах он оценил качество отработки по 400 проблемам («Удовлетворен» или «Не удовлетворен»). В случаях неудовлетворительной оценки и направлении повторных сообщений они должны успешно пройти модерацию;

статус «Эксперт» присваивается Пользователю при условии, что после получения ответов на сообщения о проблемах он оценил качество отработки по 1200 проблемам («Удовлетворен» или «Не удовлетворен»). В случаях неудовлетворительной оценки и направлении повторных сообщений они должны успешно пройти модерацию;

статус «Народный контролер» может быть предложен для присвоения Пользователю, получившему статус «Эксперт», авторизованному на Портале через ЕСИА (или имеющему привязанную учетную запись ЕСИА), только после получения подтверждения от Пользователя.